+7 (342) 209-59-00
Методы и технологии
Новости
 

Тайный покупатель (mystery shopping)

«Тайный покупатель» (таинственный покупатель, от англ. Mystery shopping) — вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально обученных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных/реальных клиентов, детально и объективно докладывающих о результатах проверок.

Данные, полученные в результате проверок тайных покупателей, используются как для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов в проверяемой организации, так и для выявления и наказания нарушителей.

Исследование «Тайный покупатель» может применяться:

  • для оценки качества сервиса – соблюдения стандартов компании;
  • для оценки системы обучения персонала;
  • для материальной и нематериальной мотивации персонала;
  • в рамках программ повышения лояльности к бренду или продукту компании;
  • для оценки использования POS-материалов и рекламных материалов;
  • в целях конкурентной разведки;
  • для стимулирования сбыта продукции.

В рамках проверок, как правило, оцениваются следующие параметры:

  • выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
  • речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
  • внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
  • выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
  • чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
  • мерчендайзинг.

Для подтверждения визита может использоваться диктофонная запись общения с проверяемым сотрудником, фотография точки проверки или полученных от продавца сопроводительных материалов, а также имя и фамилия проверенного сотрудника. Это позволяет контролировать работу самих тайных покупателей. Кроме того, в ходе проверки может совершаться покупка. В этом случае дополнительным документом, позволяющим контролировать работу тайного покупателя, является кассовый чек.

«Тайный покупатель» также может быть проведен по телефону.

Информация, собранная Таиными покупателями, используется как крупными, так и небольшими компаниями из самых разных областей сервиса и торговли. Это розничные сети всех типов и направлений (от продажи продуктов, бытовой техники и электроники, до одежды, обуви и товаров для дома), банки, страховые компании, автомобильные дилеры и представительства производителей, авиакомпании, рестораны, гостиницы и т.д.

Результаты исследования mystery shopping необходимы руководителям розничных сетей, подразделений, директорам по персоналу, продажам, руководителям служб по работе с клиентами, маркетологам, и всем сотрудникам так или иначе связанным с качеством сервиса и управлением обслуживающим, «клиентским» персоналом.

Достоинства и недостатки методики «Тайный покупатель»:

Достоинства

  • объективная оценка профессиональных навыков сотрудников, внешнего вида, их речи, грамотности, выдержки и готовности к нештатным ситуациям;
  • выявление возможных проблем через создание провоцирующих обстоятельств;
  • возможность видео- и аудиозаписи места взаимодействия глазами очевидца для объективности;
  • выявление неблагонадежных сотрудников для укрепления безопасности предприятия;
  • оценка удобства топографии расположения магазинов, складов, путей подъезда, вход, выхода;
  • оценка удобства внутренней планировки, наличие указателей, информации о товаре;
  • легкая замена тайных покупателей разного возраста, пола, образования, культуры, покупательной способности, лояльности для оценки срезов по этим категориям;
  • возможность изучить именно тот аспект бизнеса, который интересен именно Вам;
  • методика позволяет изучать конкурентов («тайный покупатель» может совершать визиты в конкурирующие компании)/

Недостатки

  • интерпретация результатов носит субъективный характер;
  • результат во многом зависит от профессионализма «тайных покупателей», их подготовки и мотивации;
  • существует угроза «разоблачения» «тайных покупателей», вероятность которой значительно уменьшают тщательный отбор, хорошая подготовка и опыт сотрудников.

«Тайный покупатель» - это не просто исследовательский метод, но и действенный инструмент для построения лояльности клиентов, позволяющий в кратчайшие сроки мотивировать персонал на предоставление отличного сервиса. Этим же методом можно проводить конкурентную разведку (посещение магазинов/точек обслуживания компаний-конкурентов).

Стоимость «Тайного покупателя» без этапа подготовки инструментария и анализа данных (только посещения) от 500 рублей за оценку 1 торговой точки. Минимальный рекомендуемый объём посещений – 2 визита в каждую точку.

 
© 2017 sis-corporation
Все права защищены

+ 7 (342) 209-59-00
2095900@sis-corporation.ru
г. Пермь, ул. Г. Звезда, 12, оф. 216

Схема проезда