+7 (342) 209-59-00
Исследования для бизнеса
Новости
 

Сфера услуг

Производственные (инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования и др.)
Распределительные (торговля, транспорт, связь)
Профессиональные (банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и др.)
Потребительские (услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением)
Общественные (СМИ, образование, культура, здравоохранение)

5 самых актуальных бизнес-задач компаний сферы услуг лежат в следующих разделах:

  1. Удовлетворенность клиентов, соблюдение стандартов обслуживания

    Индустрия услуг отличается от производственной отрасли широким применением людей в производственном процессе. В результате их действий получаются различные результаты: неодинаковые и непохожие на предшествующие. Неопределенность результата услуги создает ситуацию, когда покупатель не имеет возможности управлять и влиять на результат. Поэтому при покупке услуги он испытывает больший риск, чем при покупке товара. Важнейшая задача маркетинга услуг - снижение неопределенности результата. Сбор информации о качестве предоставляемых услуг и степени удовлетворенности потребителей позволяет принять обоснованные решения по снятию проблем клиентов и возможности их удержания в орбите интересов организации. Для этого используются, как правило, личные и телефонные опросы , «тайный покупатель», фокус группы.
  2. Стабильное качество услуг, разработка стандартов

    Одним из главных критериев качества является индивидуальный подход к обслуживанию клиентов: начиная от обращения к клиентам по имени, назначения каждому клиенту персонального исполнителя услуги, консультанта и заканчивая учетом личных и психологических особенностей и специфических потребностей каждого потребителя услуги. Модель поведения сотрудников требует проработки и определения четких стандартов и алгоритмов. Методы фокус-групповых дискуссий, личного глубинного интервью позволяют разработать эффективные и перспективные стандарты взаимодействия с клиентами организаций сферы услуг.
  3. Конкурентная среда, создание и усиление конкурентных преимуществ

    Разные рынки сферы услуг характеризует разный уровень конкуренции. Самый высокий отличает рынок потребительских услуг. «Правила игры» на нем почти такие же, как и на рынке потребительских товаров. Основные маркетинговые стратегии сводятся к борьбе за лояльность потребителей и выстраиванию широкой сети распространения своего продукта. Производители профессиональных и элитных услуг обычно фокусируются на небольшом, но четко выделенном сегменте рынка. Для изучения конкурентной среды, выявления и изучения основных игроков рынка, на котором работает компания, применяются методы кабинетных исследований, экспертных интервью с представителями конкурирующих компаний и отраслевых объединений и метод «тайный покупатель». Для выявления конкурентных преимуществ организации сферы услуг может быть использован SWOT-анализ , а также методы непосредственного наблюдения за процессом предоставления услуги, «тайных покупателей / сотрудников», личного, телефонного или online опроса потребителей услуг.
  4. Продвижение и имидж компании

    Для предприятий сферы услуг характерно, что продуктом является сам производственный процесс. Поэтому имидж компании определяется лояльностью к ее продукту. Несоответствие имиджа качеству услуги очень быстро становится явным и наносит непоправимый урон репутации компании. Тогда единственным конкурентным преимуществом может стать уровень цен. Поэтому формирование имиджа фирмы, оказывающей услуги, должно идти вслед за достижением определенных стандартов качества. И только после этого имеет смысл работать над укреплением силы потенциала бренда, повышением его узнаваемости. Оценить текущую ситуацию и разработать стратегию формирования имиджа и продвижения услуг компании позволяют: личный, телефонный или оnline опрос потребителей и потенциальных клиентов, анкетирование, глубинные интервью, фокус-групповых дискуссий, эксперимент.
  5. Мотивация персонала, организационная структура

    Сфера услуг, как правило, является высоко контактной сферой, где продажи услуг происходят в процессе встречи покупателя и поставщика услуг. Поставщик услуги привносит в результат обслуживания некую материальность, выражающуюся в создании покупательского опыта. Покупатель видит исполнителя услуги, который ведет себя уверенно, профессионально дает советы во время обслуживания и прислушивается к замечаниям и требованиям покупателя, использует современное оборудование и инструменты. Таким образом, исполнитель услуги становиться как бы частью результата обслуживания, частью самой услуги. Следовательно, встает задача создания качественного исполнителя. Очевидно, что организация обслуживания должна обеспечить для своего персонала такие условия, которые позволят сотрудникам быть удовлетворенными в материальном и содержательном отношении. Начинать решение этих задач необходимо с создания эффективной организационной структуры и системы мотивации сотрудников. Для этого мы используем научно-обоснованные и практически проверенные методики изучения и корректировки мотивационного профиля и организационной культуры, используя методы: кабинетных исследований, фокус-групповых дискуссий, опросов и анкетирования, глубинных интервью, наблюдения.
 
© 2017 sis-corporation
Все права защищены

+ 7 (342) 209-59-00
2095900@sis-corporation.ru
г. Пермь, ул. Г. Звезда, 12, оф. 216

Схема проезда